Słowniczek

DTMF

(ang. Dual Tone Multi Frequency) to nazwa sygnalizacji tonowej używanej w urządzeniach telefonicznych. Inna nazwa: TouchTone®. DTMF jest przykładem zastosowania modulacji MFSK (kluczowania wieloczęstotliwościowego).
 

Tonów DTMF używa się głównie do:
 

  • wybierania numeru
  • zdalnego sterowania lub programowania urządzeń podłączonych do linii telefonicznej, np. automatycznych sekretarek, faksów, poczt głosowych
  • nawigacji po wyczytywanych przez lektora menu głosowych

E1 - Trakt cyfrowy

Jest to podstawowy system zwielokrotnienia kanałów danych (64 kb/s) w telekomunikacji w Europie. Ma 32 kanały (liczone od 0 do 31).
 

Przepustowość: 32 • 64 kb/s = 2048 kb/s.
 

Specyfikacja charakterystyk fizycznych hierarchicznych interfejsów cyfrowych (w tym E1) jest zawarta w zaleceniu ITU-T G.703.

 

Charakterystyka funkcjonalna tych interfejsów, związana z węzłami sieci i urządzeniami zwielokrotniającymi, jest zawarta w zaleceniu ITU-T G.704.

IVR

(ang. Interactive Voice Response) to nazwa systemu w telekomunikacji, umożliwiającego interaktywną obsługę osoby dzwoniącej. Osoba dzwoniąca po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów za pomocą aparatu z wybieraniem tonowym DTMF lub czasami za pomocą głosu wybiera poszczególne pozycje z menu. IVR umożliwia automatyczne wybranie:

 

  • rodzaju żądanej informacji czy usługi
  • wybór języka obsługi - przykładowo polski i angielski
  • weryfikację tożsamości użytkownika za pomocą podania jego numeru, PINu, hasła
  • dostęp do wybranych informacji z bazy danych

Outsourcing

wykorzystywanie zasobów zewnętrznych, zlecanie wyspecjalizowanym podmiotom zewnętrznym procesów niezbędnych dla funkcjonowania własnego przedsiębiorstwa, które zostaną tam zrealizowane efektywniej niż byłoby to możliwe we własnym zakresie.

 

Zwykle dotyczy to zadań pomocniczych, nie związanych bezpośrednio z uzyskiwaniem dochodu. Współcześnie bardzo często outsource'owane są usługi ochroniarskie, prawnicze, informatyczne, księgowe, utrzymywanie czystości itd. Niektóre firmy idą znacznie dalej, outsource'ując np. support lub część produkcji. Wśród dużych zachodnich koncernów rozpowszechniła się praktyka outsource'owania znacznej części produkcji do krajów o tańszej sile roboczej, zwłaszcza do krajów azjatyckich - szczególną popularnością cieszą się usługi firm hinduskich.

 

Najczęstszą przyczyną wprowadzania praktyk outsourcingowych jest chęć obniżenia kosztów i uniknięcia sytuacji korupcjogennych.

Jeśli jest coś, czego nie potrafimy zrobić wydajniej, taniej i lepiej niż konkurenci, nie ma sensu, żebyśmy to robili i powinniśmy zatrudnić do wykonania tej pracy kogoś, kto zrobi to lepiej niż my -- Henry Ford, 1923

W przypadku gdy outsourcing okazał się błędną decyzją biznesową firmy realizują projekty insourcingowe.

 

Do zalet powierzenia części zadań firmie zewnętrznej można zaliczyć:

 

  • optymalizacja kosztów obsługi,
  • podniesienie bezpieczeństwa organizacji,
  • przyjmowanie bez ograniczeń dodatkowych zleceń,
  • nie ponoszenie ryzyka kosztów pozyskania pracowników oraz ich szkolenia,
  • niskie koszty zarządzania kontraktem,
  • dostęp do specjalistów z wielu dziedzin,
  • wyższa elastyczność.

Proces wdrożenia outsourcingu można ująć w pięciu krokach:

 

  • analiza potrzeb i zasadności wprowadzenia usług outsourcingu w trakcie których określa się które funkcje mają być wydzielone,
  • planowanie procesu wdrożenia, w czasie którego przygotowuje się procedury współpracy,
  • realizacja,
  • monitoring efektywności usługi outsourcingu,
  • modyfikacja funkcjonowania procesu outsourcingu.

PBX

(ang. Private Branch Exchange) - centrala abonencka, to centrala telefoniczna będąca własnością i zarządzana przez użytkownika, zwykle przedsiębiorstwo lub instytucję, tworząca wewnętrzną sieć telefoniczną przedsiębiorstwa i połączona najczęściej kilkoma liniami z centralą operatora telekomunikacyjnego. Centrala PBX umożliwia zatrzymanie w sieci telefonicznej przedsiębiorstwa wewnętrznych rozmów pracowników przedsiębiorstwa, a jednocześnie obsługę normalnego ruchu telefonicznego, tj. rozmów przychodzących z zewnątrz przedsiębiorstwa i rozmów wychodzących na zewnątrz.

 

Centrale PBX używane są w przedsiębiorstwach (instytucjach) zatrudniających większą liczbę osób, w których znaczna część rozmów telefonicznych to rozmowy wewnętrzne między pracownikami przedsiębiorstwa.

 

Zastosowanie centrali pozwala znacznie zaoszczędzić liczbę linii telefoniczych, a co za tym idzie koszty. Obecnie centrale PBX są zastępowane przez centrale IP (nie wymagają linii telefonicznych tylko szerokopasmowe łącza internetowe), rozmowy wychodzące są prowadzone poprzez VoIP, co wydatnie obniża koszty.

VoIP

(ang. Voice over Internet Protocol) - technologia umożliwiająca przesyłanie dźwięków mowy za pomocą łączy internetowych lub dedykowanych sieci wykorzystujących protokół IP, popularnie nazywana telefonią internetową. Dane przesyłane są przy użyciu protokołu IP, co pozwala wykluczyć niepotrzebne "połączenie ciągłe" i np. wymianę informacji gdy rozmówcy milczą.

 

Numer wirtualny

 

Numer telefonu, zazwyczaj o specjalnym znaczeniu, który nie jest przypisany do żadnego fizycznego urządzenia telekomunikacyjnego. Numery wirtualne są dodatkowymi numerami przekierowującymi połączenia pod docelowe numery rzeczywiste lub do urządzeń inteligentnej sieci telekomunikacyjnej. Jedno urządzenie lub fizyczna linia telefoniczna może mieć przypisanych wiele numerów wirtualnych.

 

Przykład:

Firma XYZ która posiada stacjonarny numer telefonu 022-1234567 wykupiony o swojego operatora telekomunikacyjnego. Aby zapewnić swoim klientom możliwość bezpłatnych połączeń firma wykupiła numer typu 0800. Klienci dzwoniący pod numer 0800-123456 łączą się w rzeczywistości z pracownikami firmy XYZ pod numerem 022-1234567.